هدف از این تحقیق بررسی مشتری مداری با فرمت docx در قالب 72 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
تعریف مشتری
اهمیت جذب و حفظ مشتری
انواع مشتری 
انتظارات مشتری
فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
رضایت مشتری
اهمیت دستیابی به رضایت مشتری
جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوط به کیفیت خدمات
ضرورت حرکت به سوی مشتری مداری
مشتری مداری از دیدگاه صاحبنظران
اصول طلایی مشتری مداری
ایجاد و گسترس فرهنگ مشتری ‏مدار
برنامه های کاربردی مشتری داری
تدوین آرمان نامه، رسالت نامه و ارزش‌های سازمان در راستای رضایت مشتریان 
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان‌ها و رضایت مشتریان
درک انتظارات مشتریان 
ایجاد انتظارات مطلوب در مشریان
کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح‌ منابع انسانی است 
ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان 
کاستن از وظایف اجرایی بخش‌های ستادی و هدایت‌ آنها به سوی کارشناسی، نظارت و برنامه‌ریزی 
مهندسی مجددمدیریت دگرگون‌سازی سازمان‌ها
طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان
مدیریت شکایات مشتریان 
شناسایی بهترین مشتری
مشتری مداری و بازاریابی
کسب ارزش از مشتریان نتیجه خلق ارزش برای مشتری
سنجش میزان رضایتمندی مشتری
مدلهای سنجش رضایتمندی مشتری
 مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 
 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 
 مدل شاخص رضایت مشتری  در اروپا 
 رضایت مشتری و وفاداری 
 کیفیت خدمات و رضایت 
 راهکار های رسیدن به رضایت مشتری 
 مشتری مداری در بانکها
 شاخصهای مشتری مداری در بانکها 
 اجرای مشتری مداری نوین در بانکها
 وفاداری مشتری، رویکردها و انواع آن
 پیشینه تحقیق
الف مطالعات انجام شده در داخل کشور
ب مطالعات انجام شده در خارج از کشور

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد. در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأمان در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد.

در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و با ارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.